12315投诉举报处理工作规则

第一章 总 则

一、为加强12315行政执法体系建设，规范投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据有关法律、法规及规章，制定本规则。

二、市场监督管理部门处理投诉举报，坚持以人为本、执法为民的宗旨，坚持依法行政、高效务实的原则。

三、依据有关法律、法规、规章规定，市场监督管理部门主要处理以下投诉举报：

（一）消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的投诉；

（二）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉；

（三）对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章行为线索的举报。

四、地方市场监督管理部门通过全国12315平台、12315热线等方式，依法接收投诉、举报，分析发布消费警示信息、投诉公示信息，开展消费维权公共服务工作。

五、鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监管法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。

鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。

第二章 工作机构与职责

六、国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作，负责制定统一的制度规范、程序标准，建设运营管理全国12315平台，统筹全系统12315热线工作。

七、地方各级市场监督管理部门负责以下投诉举报相关工作：

（一）加强本地区12315行政执法体系建设，建立健全投诉举报管理机制和消费纠纷多元化解机制；

（二）加强本地区12315工作队伍建设，明确12315业务指导的内设机构；明确承担12315投诉举报接收、分送、督办等业务的内设机构或单位；明确承办12315投诉举报件的内设机构。

（三）承担本地区12315投诉举报热线的建设维护管理工作；

（四）指导下级市场监督管理部门投诉举报处理工作，对本地区投诉举报工作进行监督评价；

（五）依法依规开展投诉举报处理工作；

（六）对投诉举报信息进行统计分析应用等。

八、地方各级市场监督管理部门维护管理全国12315平台上的本级用户。严格按照岗位职责分配业务处理、综合查询等权限，并遵循最小授权原则。

九、县级市场监督管理部门应当加强12315“五进”体系建设，推进“消费维权服务站”规范有序运行。

十、县级市场监督管理部门派出机构在县级市场监督管理部门确定的权限范围内以县级市场监督管理部门的名义处理投诉举报，法律、法规、规章授权以派出机构名义处理投诉举报的除外。

第三章 工作流程

十一、地方各级市场监督管理部门依托全国12315平台处理投诉举报，按照接收、办理、反馈、督办等程序处理。

十二、投诉举报人通过全国12315平台提交的投诉举报，由系统流转至其指定的县级市场监督管理部门。

通过其他渠道接收的投诉举报，应当按照“谁接收、谁录入”的原则将信息实时录入到全国12315平台，参照平台流转方式直接将投诉举报流转至有管辖权的县级市场监督管理部门。

药品、医疗器械、化妆品和价格监督管理等业务，根据特定业务类别流转至对应的管理层级。

十三、县级市场监督管理部门对接收到的投诉举报进行初步审核后，按照属地管辖、业务管辖原则，选择自办或向市场监管所分办。

十四、上级市场监督管理部门认为有必要的，可以通过全国12315平台提调处理下级市场监督管理部门收到的投诉举报。

十五、全国12315平台接收的投诉举报，由系统自动生成唯一识别编码。接收录入投诉举报的市场监督管理部门应当及时以短信或电话等形式，告知投诉举报人使用识别编码查询办理进度的方法。

十六、投诉举报承办机构应当按照市场监督管理行政处罚、投诉举报处理等有关规定处理。

十七、投诉举报承办机构应当按照“谁办理、谁录入”的原则,及时将投诉受理、举报立案、办理结果等信息录入全国12315平台，并按规定做好相应告知工作。

十八、地方各级市场监督管理部门在处理投诉中发现涉嫌违反市场监管法律、法规、规章线索（以下简称“涉嫌违法线索”）的，应当依法进行核查。核查属实的，应当将涉嫌违法线索通过全国12315平台进行“诉转案”处理，并及时填写处理结果。

十九、对辖区内未按时处理的投诉举报，地方各级市场监督管理部门应当通过全国12315平台进行督办。

二十、对已经受理的投诉，投诉人主动要求撤回的，投诉举报承办机构应当通过全国12315平台作出终止调解决定。被投诉人存在涉嫌违法线索且进入核查程序的，投诉的撤回,不影响投诉举报承办机构对该线索的调查处理。

对已经接收的举报，举报人要求撤销的，不影响投诉举报承办机构对举报的调查处理。

二十一、县级市场监督管理部门应当积极引导经营者、社会组织通过全国12315平台处理有关投诉，按照“谁审核，谁负责”的原则做好对在线消费纠纷解决单位（ODR单位）的业务指导、效能评价、动态退出、信息公示等工作。

ODR单位应当按照本规则和全国12315平台各项管理规范处理投诉。

二十二、投诉举报承办机构在处理投诉中需要ODR单位协助办理的，由投诉举报承办机构负责跟踪办理的进展情况，并按时向投诉人反馈。

二十三、地方各级市场监督管理部门应当对全国12315平台数据录入进行监督管理，确保录入数据的真实性、准确性、完整性。

二十四、地方各级市场监督管理部门应当充分利用全国12315平台的投诉举报等数据进行统计分析，在平台生成统计数据基础上，开展动态分析和综合研判。

第四章 12315效能评价体系

二十五、市场监督管理部门开展12315投诉举报处理工作效能评价,主要对投诉举报的渠道建设、处置时效、推动社会共治进行评估评价。

二十六、效能评价坚持实事求是原则，以开展电话抽查和大数据分析等方式为主。

二十七、市场监管总局负责建立12315效能评价体系、制定评价指标、建设评价系统，开展对各地市场监督管理部门12315工作效能评估。

地方各级市场监督管理部门应参照总局效能评价指标对本地区12315工作情况进行评估。评估结果应在系统内公示，并报送上级市场监督管理部门或本级政府。

二十八、地市级以上市场监督管理部门应定期开展评估工作，通过排名对比反映投诉举报处理工作效能情况，也可针对重大节日或特定时间节点开展专项评估。

第五章  制度建设

二十九、建立健全岗位责任制度。根据12315机构的三定方案，严格落实12315业务指导、接收分转、具体承办等机构职责和岗位责任。

三十、建立健全数据信息保密制度。对外发布或向其他有关部门提供投诉、举报等信息的，应严格报批程序，并按照“谁提供，谁负责”的原则承担相应责任。对举报人的个人信息和举报情况，应严格保密。

三十一、建立健全消费投诉公示制度。地方各级市场监督管理部门可以根据消费投诉变化趋势、媒体及社会关注焦点等情况开展消费投诉公示，并以此为依据对被投诉集中的行业、经营者开展重点监管、行政指导或约谈，督促引导经营者诚信守法经营、落实消费维权主体责任。

三十二、建立健全全国12315平台知识库维护制度。按照共建共享原则，各级市场监督管理部门应当分级维护法律法规、典型案例、答复口径等相关内容，每季度至少维护一次，重大、紧急信息应实时维护。

三十三、建立健全人员培训制度，根据工作需要，定期对投诉举报处理相关工作人员进行培训，不断提高政治素质、业务能力和服务水平。

三十四、建立健全工作协调协作制度，提高处理投诉举报的工作效能。

（一）加强与政府其他部门、行业协会、消费者协会等组织之间的联系，协同处理有关投诉举报。

（二）加强与基层消费维权网络的信息交流，逐步实现依托全国12315平台，推进城乡“一会两站”以及商场、超市、市场、企业、景区的“消费维权服务站”的信息化建设。

第六章  工作保障

三十五、地方各级市场监督管理部门应当提供必要的经费保障，为12315投诉举报处理工作配备所需的人员、场所、设备、网络环境等，组织做好全国12315平台在热线话务平台上的安装部署，实现热线话务平台与全国12315平台的实时对接。

12315投诉举报热线应当保持畅通，线路数量应当与当地经济发展和诉求数量相适应。

三十六、市场监督管理部门与投诉举报相关的办公场所、工作车辆等，应当规范使用市场监管总局统一制定的12315标识。投诉举报处理工作人员在工作期间应当按照有关规定统一着装。

三十七、对通过12315热线提出的投诉、举报，工作时间实行人工接收；非工作时间可以设置录音电话、人工智能语音等方式接收。

具体工作方式和工作时间由各地市场监督管理部门根据当地情况确定。

三十八、地方各级市场监督管理部门工作人员接收投诉举报时应当使用普通话，用语规范。

在少数民族聚居地区和少数民族人口较多的城市，应当配备熟悉当地少数民族语言的工作人员；在涉外交往较多的城市，可以积极创造条件，配备精通外语的工作人员。

第七章  工作纪律

三十九、投诉举报处理工作人员应当坚决贯彻执行党和国家的路线方针政策，在工作中不准发表与党和国家关于市场监管决策部署不一致的言论、文章等。

四十、投诉举报处理工作人员必须坚决执行市场监督管理部门的决定，如有不同意见可在本级市场监督管理部门内部提出，在没有重新作出决定前，在工作中不得有任何与市场监督管理部门决定相违背的言论和行为。

四十一、投诉举报处理工作人员应当严格遵守中央有关廉政建设的规定，严格要求亲属和身边的工作人员，不得利用职权拉关系、谋私利。

四十二、投诉举报处理人员与正在处理的投诉举报有利害关系，是被投诉举报人或投诉举报人近亲属、主要证人、利害关系人，可能影响公正处理的，应当回避。

四十三、投诉举报处理工作人员应当规范行政行为，增强服务观念，认真履行职责，树立规范服务、清正廉洁、从严治政的新风。对符合管辖范围的投诉举报应当认真对待，及时处理，不得消极应付、推诿扯皮，不得居高临下、盛气凌人、口大气粗。

四十四、投诉举报处理人员应当依法对举报人信息予以保密，对投诉举报中获悉的商业秘密及个人隐私予以保护。对拟公开的信息，严格落实保密审查制度，确保发布的信息不涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和敏感内容，对可能危及经济安全和社会稳定的信息从严把握。

投诉举报处理人员不得擅自对外提供全国12315平台上的投诉举报及相关信息。

第八章 附则

四十五、各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团市场监督管理部门可以根据当地实际情况，按照本规则制订本地区实施细则。

四十六、本规则自印发之日起实施。2011年11月14日印发的《关于印发〈12315消费者申诉举报中心工作规则〉的通知》（工商消字〔2011〕第217号）同时废止。