索引号 19533025086361308A-/2022-0615002 发布机构 昌宁政务服务管理局
公开目录 政策解读 发布日期 2022-06-15
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《云南省政务服务投诉处理办法(试行)》政策解读

为规范政务服务投诉处理工作,进一步改进工作作风、提高工作效率、强化责任落实、提供优质服务,切实维护企业和群众合法权益,省政府办公厅印发了《云南省政务服务投诉处理办法(试行)》(以下简称《办法》),现就《办法》的出台背景和意义、主要内容等解读如下:

一、《办法》出台背景和意义

近年来,部分州、市、县、区相继制定出台了政务服务投诉处理的有关制度规定,对优化本地政务服务投诉处理工作发挥了积极作用,但还存在政务服务投诉界定不清、受理范围不明确、处理标准和工作流程不统一等问题。为切实规范我省政务服务投诉处理工作,进一步提升政务服务效能,结合实际制定了《办法》。

《办法》的出台有利于广泛听取企业和群众意见,充分发挥社会监督作用,妥善解决办理政务服务事项产生的投诉和问题,进一步增强企业和群众获得感、满意度,持续深化我省“放管服”改革,助力打造全国一流营商环境。

二、《办法》主要内容

《办法》包括总则、投诉方式与渠道、投诉受理、投诉处理、附则等5个方面,共19条。

第一章总则,主要对《办法》的适用范围和适用对象进行界定,明确了投诉受(处)理工作遵循的基本原则。为强化工作落实,要求政务服务机构和政务服务管理部门明确专人负责投诉处理工作。

第二章投诉方式与渠道,主要对投诉方式、投诉材料作出规定。要求各级政务服务机构、政务服务管理部门提供现场投诉、电话投诉、网上投诉、信函投诉等利企便民的投诉渠道,同时对投诉材料予以规范,主要包括投诉人信息、被投诉人信息、具体投诉请求、事实、理由及有关证明材料。

第三章投诉受理,主要对受理情形、受理工作要求、受理投诉分类等作出规定。为保障投诉人合法权益,规定除不予受理的4种情形外,办理政务服务事项产生的投诉均应受理,明确政务服务机构应当自收到投诉事项之日起3个工作日内决定是否受理并告知投诉人。根据投诉事项的性质,划分为现场处理类和非现场处理类,便于后期分类处理。

第四章投诉处理,主要对投诉事项处理流程和投诉处理工作的指导监督作出规定。分别明确现场处理类和非现场处理类投诉事项的处理方式、时限、结果告知等要求,原则上现场处理类应当场办结并反馈投诉人;非现场处理类应当自受理之日起10个工作日内办结,特殊情况最长不得超过20个工作日。对投诉事项复杂且涉及多个政务服务机构的,由本级政务服务管理部门负责协调,及时明确牵头部门进行处理。为确保企业和群众投诉得到有效解决,各级政务服务机构要建立健全投诉处理回访机制,各级政务服务管理部门应当加强对投诉处理工作的监督检查,不断提高政务服务投诉处理质效。

第五章附则,明确《办法》自2022年7月10日起施行。